Претензионное письмо о некачественном выполнении работ

Как составить претензию на некачественное оказание услуг?


Бесплатная юридическая консультация:

Каждый день граждане сталкиваются с получением услуг от различных юридических и физических лиц, но, к сожалению, они не всегда безупречны по качеству.

Оглавление:

Это касается не только строительных и ремонтных организаций, но даже медицинские и образовательные организации могут позволить себе предоставление услуги низкого качества.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей у клиента имеется право требовать возмещения ущерба от некачественной услуги, и даже компенсировать оплаченные деньги. Для этого составьте грамотно претензию.

Как правильно написать претензионное письмо на выполнение услуг ненадлежащим образом?

Письменная претензия на некачественное выполнение услуг не имеет специальной формы в соответствии с законодательством РФ и различными государственными стандартами.

В связи с этим составляете ее в свободной форме, но укажите следующие сведения:


Бесплатная юридическая консультация:

  1. Данные:
    • Заказчика (ФИО, паспортные данные, адрес, контактный телефон);
    • Исполнителя (наименование, адрес, ФИО руководителя).
  2. Название документа «Претензия», а если заключено соглашение, то в названии указываете «Претензия по договору оказания услуг № 1 от 01.01.2001 года».
  3. Описание заключенного соглашения (номер, дата и место заключения, предмет и условия).
  4. Описание нарушения соглашения (некачественное оказание услуг, выявленные недостатки или причины претензии).
  5. Суть претензионных требований, срок для выполнения. Также укажите, что намерены обратиться в суд в случае неисполнения ваших требований.
  6. Дата написания и подпись заказчика.

Какие документы нужно приложить к претензии по вопросу о предоставлении некачественной услуги?

К письменной претензии прикладывает все документальные доказательства, подтверждающие некачественное оказание услуги:

  • Независимая экспертиза;
  • Фото- и видеосъемка;
  • Файлы;
  • Иные доказательства;

Также представляете документы, которые были заключены при оказании услуг:

  • Копия договора оказания услуг;
  • Копия акта приемки услуги;
  • Копия платежных документов;
  • Копия гарантийного талона на услугу и прочее.

О том, как сделать возврат некачественного товара без чека, читайте тут.

Каковы причины написания рассматриваемой претензии?

Основная причина составления претензии на оказание некачественной услуги – любая неудовлетворенность клиента оказанной услугой и обоснованное требование заказчика:

  • Цели, поставленные при заказе услуг, не достигнуты;
  • Оказанная услуга, не соответствует условиям заключенного соглашения и ожиданиям заказчика;
  • Услуга была оказана с нарушением технологии или применялись не качественные материалы;
  • Результатом оказания услуг заказчику явился ущерб имуществу или здоровью клиента.
Если вы предъявляете претензию, она должна быть обоснованной и составляться, только если имеются дефекты или несоответствие условиям договора и законодательству РФ.

Требования закона к качеству осуществления услуг

Законодатель устанавливает ответственность исполнителю за оказание некачественной услуги в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей». Также законодатель регулирует взаимоотношения между заказчиком и исполнителем в статьяхвышеуказанного закона, в случае наличия претензии к качеству оказанной услуги.


Бесплатная юридическая консультация:

  1. Если заказчику оказана некачественная услуга, то он имеет право:
    • Требовать от исполнителя устранения недостатков, за счет самого исполнителя.
    • Требовать уменьшения размера оплаты по соглашению.
    • Требовать повторного выполнения заказа, а ранее выполненное изделие возвращается исполнителю.
    • Требовать компенсации потраченных денежных средств на устранение дефектов, оказанных услуг за счет заказчика с привлечением третьих лиц.
  2. В случае устранения недостатков, срок договора не продлевается, а если общий срок договора истек, то исполнитель выплачивает неустойку заказчику за нарушение сроков соглашения.
  3. В случае если исполнитель не устранил недостатки в срок, установленный соглашением, заказчик имеет право прекратить действие соглашения и требовать компенсации понесенных убытков действиями (бездействиями) исполнителя.
  4. Компенсация ущерба производится в течение 10 дней, размер определяется с учетом стоимости товара, подлежащего возврату согласно статье 24 Федерального закона «О защите прав потребителей».
  • Формулировать претензию по качеству необходимо во время приемки оказанных услуг или в период выполнения обязательств по соглашению. В случае скрытых недостатков, которые проявляются со временем, право предъявления письменной претензии сохраняется и после истечения некоторого временного промежутка.
  • Предъявление требований по устранению недостатков возможно в течение гарантийного срока, в случае если он не установлен, то в течение 60 месяцев – капитальный характер сооружения, в течение 24 месяцев – остальные работы (этот срок такой же, как и для некачественного товара).
  • Заказчик имеет право предъявить претензии в сроки указанные в предыдущем пункте, даже если гарантийный срок установлен, но он меньше указанных периодов.
  • Ответственность за некачественное исполнение обязательств по соглашению сторон наступает, если не доказано, что недостатки возникли по вине заказчика в процессе использования.

    Источник: http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/obrazec-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

    Как оформить претензию на некачественное оказание услуг

    Когда мы платим деньги за услуги, то хотим получить удовлетворительный итог. Но, даже выбирая из множества организаций, всегда можно столкнуться с низким качеством сервиса. Вернуть потраченные средства в таком случае поможет грамотно составленная претензия на некачественное оказание услуг.

    Как правильно составить претензию

    Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

    Основанием для спора могут послужить следующие причины:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    • Услуга выполнена некачественно;
    • Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.

    Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

    Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.

    Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

    1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
    2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:
    • Пометки о законодательных документах;
    • Ключевые пункты договора;
    • Экспертные заключения;
    • Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;

    Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

    3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    • В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
    • При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.
    1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
    2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

    В заключительной части ставится подпись и дата составления.

    Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

    Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

    Образец формы претензии

    Сложнее доказать соответствующее качество работ, чем нарушение сроков. Поэтому наглядно продемонстрируем структуру написания претензии на некачественное выполнение услуг. Документ будет выглядеть так:

    Руководителю (или другое должностное лицо)

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    проживающего по адресу: (почтовый адрес)

    контактный телефон (любой, по которому можно связаться)

    претензия (заявление)

    (Дата) мною был заключен договор с Вашей фирмой (прописать тип договора), который подтверждается квитанцией № (номер договора, квитанции или чека) от (дата). Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено. Поэтому согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право предъявить требование:

    • на безвозмездное повторное выполнение услуги;
    • на соразмерное уменьшении стоимости работ;
    • на безвозмездное устранение недостатков;
    • на покрытие расходов по устранению недостатков (полном выполнении услуги) самостоятельно или другой организацией.

    Согласно выше изложенному и в соответствии со ст. 4, 17, 29 Закона «О защите прав потребителей» прошу:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    (выбрать то, что хотите из перечисленного) не позднее (количество дней) с момента получения данной претензии.

    При неудовлетворении требований, я вынужден буду обратиться в судебные органы для защиты своих прав. Тогда, кроме пунктов, что указаны выше, я потребую компенсации морального вреда согласно ст.15 Закона «О защите прав потребителей».

    Источник: http://mirblankov.ru/pretenziyu-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/

    Как правильно написать претензию Исполнителю о некачественно выполненной работе, о нарушении срока выполнения работы

    Содержание

    Отношения, возникающие между ПОТРЕБИТЕЛЯМИ и ИСПОЛНИТЕЛЯМИ, при производстве работ, регулируются Законом РФ от 07.02.1992 N«О защите прав потребителей».

    В части, не урегулированной Законом о защите прав потребителей, к подобным отношениям также применяются положения:

    — Гражданского кодекса РФ (ГК РФ);

    Бесплатная юридическая консультация:

    — других федеральных законов и принимаемых в соответствии с ними иных нормативных правовых актов РФ.

    При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ПОТРЕБИТЕЛЬ вправе по своему выбору потребовать (п. 1 ст. 29 Закона О защите прав потребителей):

    — безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

    — соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

    — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом ПОТРЕБИТЕЛЬ обязан возвратить ранее переданную ПОТРЕБИТЕЛЮ ИСПОЛНИТЕЛЕМ вещь;

    — возмещения понесенных ПОТРЕБИТЕЛЕМ расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Также ПОТРЕБИТЕЛЬ вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок ИСПОЛНИТЕЛЬ не устранил недостатки выполненной работы.

    ПОТРЕБИТЕЛЬ может отказаться от исполнения договора о выполнении работы, если обнаружены существенные недостатки выполненной работы. ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право на полное возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований.

    В том случае, когда у ПОТРЕБИТЕЛЯ возникают претензии к качеству приобретенного товара (оказанной услуги или выполненной работы), а также по срокам выполнения работ (оказания услуг), а продавец (исполнитель и др.) отказывается реагировать на его устное обращение, ПОТРЕБИТЕЛЬ должен направить продавцу (исполнителю и др.) письменную претензию.

    Претензия — это письменное изложение требований ПОТРЕБИТЕЛЯ к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору.

    Претензия составляется в свободной форме, однако рекомендуется следовать некоторым устоявшимся правилам и учитывать определенные нюансы.

    ПОЛУЧАТЕЛЬ И ОТПРАВИТЕЛЬ ПРЕТЕНЗИИ

    В «шапке» претензии необходимо указать следующее. 1. Кому направляется претензия – наименование ИСПОЛНИТЕЛЯ, адрес его места нахождения.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Примечание. Реквизиты ИСПОЛНИТЕЛЯ обязательно должны быть указаны в договоре, чеке или квитанции за работу. Адрес места нахождения юридического лица – ИСПОЛНИТЕЛЯ можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России.

    2. От кого направляется претензия — Ф.И.О. ПОТРЕБИТЕЛЯ, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон.

    СОДЕРЖАНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

    Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, оно имеет произвольную форму. Требования должны быть четко сформулированными и лаконичными и, кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав ПОТРЕБИТЕЛЯ. В противном случае ПОТРЕБИТЕЛЬ оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда.

    В тексте претензии последовательно должно быть отражено следующее.

    • Когда, где и за сколько оформлен заказ на работу. Указывается документ, подтверждающий оформление заказа на работу.

    Отсутствие у ПОТРЕБИТЕЛЯ кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона О защите прав потребителей).

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    • Когда и какой недостаток работы был обнаружен, как он проявляется либо какие обнаружены иные нарушения ИСПОЛНИТЕЛЕМ своих обязательств по договору (например, нарушение сроков выполнения работ).
    • Нормы закона, на которых ПОТРЕБИТЕЛЬ основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве и законодательстве о защите прав потребителей.

    Примечание. Предъявляемые требования должны быть обоснованными и соответствующими законодательству, например, ст. ст. 18 или 29 Закона о защите прав потребителей. Поэтому в претензии желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

    • Требования ИСПОЛНИТЕЛЯ. Например, возврат денежных средств, безвозмездное устранение недостатков и т.п. и срок их исполнения ИСПОЛНИТЕЛЕМ.
    • К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих заказ и оплату работы, услуги, — договор, чек, квитанцию и т.д.

    Примечание. Общий срок исполнения требований потребителя — 10 дней (п. 1 ст. 31 Закона О защите прав потребителей).

    • Дата и личная подпись потребителя.
    • Претензия должна быть подписана заявителем.

    НАПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

    Направить претензию ИСПОЛНИТЕЛЮ можно несколькими способами.

    Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах, отвезти ИСПОЛНИТЕЛЮ и вручить либо руководителю, либо сотруднику, который фиксирует входящую корреспонденцию. На экземпляре претензии, остающемся у ПОТРЕБИТЕЛЯ, должны проставить дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника ИСПОЛНИТЕЛЯ, принявшего претензию, а также по возможности печать юридического лица. Обратите внимание! Принимать претензию руководитель организации лично не обязан.

    Претензию необходимо направить по адресу места нахождения ИСПОЛНИТЕЛЯ заказным письмом с уведомлением о вручении. Копию претензии с отметкой о приемке или корешок почтового уведомления о вручении необходимо сохранить как доказательство вручения претензии. Эти доказательства потребуются ПОТРЕБИТЕЛЮ, если спор будет разрешаться в судебном порядке.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Примечание. Законодательство о защите прав потребителей предусматривает обязанность выполнения ИСПОЛНИТЕЛЕМ законных требований ПОТРЕБИТЕЛЯ в строго определенные сроки с даты предъявления таких требований. Например, возврат денежных средств — в течение 10 дней, обмен товара — до одного месяца и т.д. (ст. ст. 18, 19, 21, 23.1 Закона О защите прав потребителей). Поэтому важно доказательство даты вручения требований ПОТРЕБИТЕЛЯ ИСПОЛНИТЕЛЮ в виде претензии. Именно с этой даты будут отсчитываться сроки исполнения требований ПОТРЕБИТЕБЯ и штрафные санкции для ИСПОЛНИТЕЛЯ.

    Источник: http://www.wikipro.ru/wiki/kak-pravilno-napisat-pretenziyu-ispolnitelyu-o-nekachestvenno-vypolnennoj-rabote-o-narushenii-sroka-vypolneniya-raboty/

    Претензия на некачественно выполненные работы

    КОМУ: __________________________________ АДРЕС: __________________________________

    ОТ КОГО: __________________________________ АДРЕС: __________________________________

    «В порядке досудебного урегулирования спора»

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    _________________ года между мной, ____________________, и Вами, __________________, был заключен Договор подряда № __, по условиям которого Вы обязались выполнить работы по постройки барбикюшницы с плитой, коптильней и прилегающей к ней столом из кирпича, я, в свою очередь, обязался оплатить выполненные работы. Стоимость услуг по указанному договору составила _________ рублей. __________ года мною в Вашу пользу были выплачены денежные средства в размере ___________ рублей, что подтверждается распиской от ____________ г. Вами в оговоренный договором срок были оказаны услуги в соответствии с условиями Договора подряда № __ от ___________ г., а именно: построены барбикюшница с плитой, коптильней и прилегающей к ней столом из кирпича. После окончания Вами работ мною был выявлен существенный недостаток — столешница установлена криво, о чем я незамедлительно сообщил Вам, обратившись с просьбой устранить выявленный недостаток. Мое обращение было проигнорировано, вследствие чего я был вынужден прибегнуть к помощи других лиц, за работу которых мною были уплачены денежные средства в размере ___________ рублей. Далее в результате кратковременной эксплуатации барбикюшницы на ее декоративной части образовалась трещина, о чем я также сообщил Вам, обратившись с просьбой устранить выявленный недостаток. До настоящего времени Вами не приняты меры по устранению трещины. С Вашими действиями я не согласен, считаю, что Вами нарушены мои права, как потребителя, на получение услуг надлежащего качества.

    Согласно ст. 702 ГК РФ по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его. В силу ст. 703 ГК РФ договор подряда заключается на изготовление или переработку (обработку) вещи либо на выполнение другой работы с передачей ее результата заказчику. В соответствии со ст. 720 заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты подрядчиком, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Согласно ст. 723 ГК РФ в случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика:безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;соразмерного уменьшения установленной за работу цены;возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. В силу ст. 724 ГК РФ если иное не установлено законом или договором подряда, заказчик вправе предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством результата работы, при условии, что оно выявлено в сроки, установленныеуказанной статьей. На основании п. 2 ст. 724 ГК РФ в случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы.

    Ввиду того, что Вами были оказаны услуги ненадлежащего качества я настаиваю на уменьшении цены Договора подряда № __ от ___________ г. до _________ рублей с возмещением Вами понесенных мною убытков (расходов) и компенсацией причиненного мне морального вреда.

    Учитывая то, что для исправления недостатка в установлении столешницы мною были привлечены третьи лица, за работу которых я уплатил ____________ рублей, а также то, что в результате использования Вами предоставленного мною материала для постройки барбикюшницы не получен результат качественной работы, следует прийти к выводу: Вы обязаны выплатить в мою пользу __________ рублей и вернуть строительные материалы, затраченные на постройку барбикюшницы ненадлежащего качества.

    Сложившаяся ситуация причинила мне значительные неудобства и нравственные страдания, так как, заключая Договор подряда, я надеялся на получение услуг надлежащего качества, чего не произошло, и я столкнулся с грубостью и агрессией с Вашей стороны. Для разрешения данного вопроса и защиты своих нарушенных прав мне пришлось обращаться в различные инстанции, на что я потратила свое личное время, а также денежные средства. Согласно ст. 151 ГК РФ под моральным вредом понимают физические и нравственные страдания, вызванные действиями, нарушающими личные неимущественные права гражданина либо посягающиеся на принадлежащие ему другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотреных законом. Моральный вред подлежит возмещению причинителем вреда. Размер денежной компенсации причиненного мне морального вреда оцениваю в __________ рублей. Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда и Пленума ВАС от 01 июля 1996 года № 6/8 «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой ГК РФ» разъяснено, что при разрешении споров, связанных с возмещением убытков, причиненных гражданам и юридическим лицам нарушением их прав, необходимо иметь в виду, что в состав реального ущерба входят не только фактически понесенные соответствующим лицом расходы, но и расходы, которые это лицо должно будет произвести для восстановления нарушенного права. Следует отметить, что за защитой своих нарушенных прав я был вынужден обратиться за юридической помощью в ООО «____________», в кассу которого мною уплачено _________ рублей.Согласно ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 15, 151,ГК РФ,

    1. Уменьшить цену Договора подряда № 1 от _________ года до __________ рублей.2. Выплатить в мою пользу в счет компенсации понесенных мною расходов по оплате работ третьих лиц, устранивших недостаток столешницы, денежные средства в размере __________ рублей.3. Вернуть мне строительные материалы, переданные мною Вам, для постройки барбикюшницы или выплатить в мою пользу компенсацию их стоимости. 4. Компенсировать понесенные мною расходы по оплате юридических услуг, выплатив в мою пользу денежные средства в размере __________ рублей.5. Выплатить в мою пользу в счет компенсации причиненного мне морального вреда денежные средства в размере __________ рублей.

    В случае неудовлетворения моих предложений в течении 10 дней я буду вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании денежных средств с отнесением судебных расходов на Ваш счет, требованием о возмещении морального вреда и ущерба. Кроме того, по данному поводу я буду вынужден обратиться в прокуратуру и полицию.

    ПРИЛОЖЕНИЕ:копия договора подряда от _________ г.;копия квитанции и чека ООО «_______»;копия документа, подтверждающего оплату работы третьих лиц по устранению недостатка столешницы.

    «__»________________ г. _____________/_____________/

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Источник: http://dogovor-blank.ru/%D1%88%D0%B0%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%BD/%D0%9F%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D1%8F/%D0%9F%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D1%8F_%D0%BD%D0%B0_%D0%BD%D0%B5%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE_%D0%B2%D1%8B%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B

    Претензия на некачественное оказание услуг

    Согласно закону, претензию на некачественное оказание услуг, контрагент направляет как в случае приобретения бракованного товара, так и в ситуации, когда клиент недоволен качеством услуг. Но, в отличие от товаров, услуги куда менее осязаемы и намного хуже поддаются стандартизации.

    Что такое услуга?

    Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.

    Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.

    С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.

    Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров,заключаемых с клиентами.

    Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.

    Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.

    Основные виды услуг:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    1. Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей,оформление документов).
    2. Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
    3. Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
    4. Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
    5. Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
    6. Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
    7. Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
    8. Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
    9. Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон,предоставление доступа в интернет).
    10. Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).

    Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.

    Понятие некачественной услуги

    Каждая претензия строится на любой неудовлетворённости клиента из-за некачественного выполнения услуг и содержит в себе определённые требования. Используя образец претензионного письма, представленный в статье ниже, можно самостоятельно скорректировать содержание документа, ссылаясь на обстоятельства индивидуальной ситуации и законодательные нормы.

    Под некачественными услугами подразумевается сервис с такими нарушениями, как:

    • Не достигнута поставленная для заказа сервиса цель;
    • Несоответствие сервиса оговоренным договором условиям;
    • Применение некачественных материалов и оказание сервиса с нарушением технологии;
    • Нанесение материального ущерба в результате оказанного сервиса;

    Внесудебный порядок решения споров

    При обнаружении некачественно оказанной услуги потребителю необходимо подготовить претензию и направить ее непосредственно поставщику, с которым был заключен договор. Оформляйте свою претензию как документ, в котором указывайте конкретные аспекты нарушенного потребительского права, признаки некачественного предоставления услуг, ваши требования к поставщику, обоснование их законности. Документ можно направлять как на указанный в договоре юридический адрес, так и непосредственно на адрес, где получена некачественная услуга. К претензии можно приложить заключения независимой экспертизы, фотографии и иные материалы, доказывающие предъявляемые требования.

    Обратите внимание, что указанную претензию необходимо направить почтой с уведомлением, которое в случае отстаивания прав в судебном порядке будет свидетельствовать о том, что заказчиком предприняты шаги разрешения спора мирным путем.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права. Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:

    • безвозмездного устранения недостатков;
    • соответствующего уменьшения цены;
    • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
    • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

    Обратите внимание, что в случае требования повторного выполнения, потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. В данном случае речь идет об услугах, имеющих материальную составляющую.

    Одной из причин спора о качестве оказанной услуги может служить недостаток информации со стороны исполнителя. То есть потребитель не был проинформирован о достоинствах и недостатках заказываемой услуги. Законодательство предусматривает необходимость исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках данной услуги, и данный факт учитывать при рассмотрении споров о ненадлежащем качестве. Что в свою очередь обязывает исполнителя информировать о ней заказчика. Законодатель предусмотрел ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.

    Необходимо учитывать, что удовлетворение требований заказчика о безвозмездном устранении изъянов или о повторном оказании не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

    Срок устранения недостатков

    Заказчик вправе требовать также полного возмещения убытков. Убытки возмещаются в срок, который определяется требованиями заказчика. Срок для устранения недостатков должен быть указан в претензии, при этом он должен быть разумным и достаточным.

    Потребитель вправе потребовать от исполнителя выплаты предусмотренных законом неустоек или пеней, если сроки устранения недостатков нарушены (пункт 5 статьи 28). Расчет выплаты неустоек за просрочку возможен в днях, часах, в зависимости от определения. Размер неустойки может составлять процент от цены оказания услуги, а если цена не определена — общей цены заказа, но не ниже трех процентов. Процент неустойки возможен и более высоким, если это оговорено в договоре.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Возврат потраченных средств

    Помимо четырех выше перечисленных способов защиты ваших прав, существует и пятый. Он заключается в расторжении договора и требовании о возврате потраченных на некачественную услугу средств. Правда, применить его потребитель вправе лишь в одном из двух следующих случаев:

    • не устранение исполнителем имеющихся недостатков в обусловленный потребителем срок;
    • наличие существенных недостатков либо значительных отступлений от условий соглашения с потребителем.

    Следует также учесть, что наряду с возвратом потраченных средств Вы вправе потребовать от исполнителя возместить причиненные оказанием некачественной услуги убытки. Правда, сразу стоит оговориться, что самостоятельно их взыскать Вам едва ли удастся, однако для юриста, специализирующегося на разрешении потребительских споров, это не составит большого труда. Он же может помочь Вам и с взысканием неустойки при нарушении исполнителем сроков предоставления услуги.

    Список услуг, на которые можно жаловаться

    Написание претензии (типовой образец далее в статье) возможно на любую некачественную услугу независимо от того оказана ли она частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем. Это может быть сервис в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, гостиничного бизнеса, поставок товаров, строительные, транспортные, юридические и многих других.

    Некачественные услуги не всегда носят материальный характер, как, например, образование или медицина, но каждый имеет право писать претензию на неполучение того, за что он заплатил и на что он за эти деньги рассчитывал.

    В случае привлечения к ответственности в сфере не материального сервиса составлять жалобу можно по стандартному образцу, но такие ситуации в рассмотрении более сложные, чем та же поставка бракованной продукции. По этой причине заручиться поддержкой опытного юриста крайне необходимо.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    В качестве подтверждения своим обвинениям к претензионному заявлению можно прилагать:

    • Копию договора о предоставлении услуг;
    • Документы, свидетельствующие об оплате;
    • Заключение независимой экспертизы;
    • Фотографии и видеозаписи;
    • Копию акта приёма работ;
    • Копию гарантийного талона;
    • Прочие существенные доказательства в зависимости от ситуации.

    Как составить претензию на некачественную услугу

    Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

    Основанием для спора могут послужить следующие причины:

    • Услуга выполнена некачественно;
    • Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.

    Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

    Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.

    Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

    1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
    2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:
    • Пометки о законодательных документах;
    • Ключевые пункты договора;
    • Экспертные заключения;
    • Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;

    Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

    3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

    • В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
    • При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.
    1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
    2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

    В заключительной части ставится подпись и дата составления.

    Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

    Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

    Для чего нужна?

    Причиной для составления претензии на некачественное оказание услуг является любое неудовлетворение ожиданий и обоснованных требований заказчика:

    • недостижение поставленных при заказе услуги целей;
    • услуга была оказана, но не соответствовала ожиданиям заказчика и условиям договора;
    • услуга оказана с нарушениями технологий или при оказании были применены некачественные материалы;
    • в результате оказания услуги заказчику был причинен урон имуществу или вред здоровью.

    Любая претензия должна быть обоснованной и составляться только при наличии недостатков и несоответствия условиям соглашения и закону «О защите прав потребителя».

    В тексте претензии заказчик может потребовать:

    • устранения выявленных недостатков;
    • уменьшения цены за оказанные услуги;
    • возмещения убытков, полученных в результате устранения недостатков самостоятельно либо иным подрядчиком;
    • повторного оказания услуги;
    • оплаты указанных в соглашении штрафов или неустоек;
    • расторжения договора и полного возврата уплаченных за услугу средств.

    Составленная и направленная на имя исполнителя претензия — необходимое условие для последующей подачи в суд на подрядчика. Без направленной ранее претензии об оказании некачественных услуг суд откажет в составлении судебного иска к исполнителю.

    Какие документы нужно приложить к претензии по вопросу о предоставлении некачественной услуги?

    К письменной претензии прикладывает все документальные доказательства, подтверждающие некачественное оказание услуги:

    • Независимая экспертиза;
    • Фото- и видеосъемка;
    • Файлы;
    • Иные доказательства;

    Также представляете документы, которые были заключены при оказании услуг:

    • Копия договора оказания услуг;
    • Копия акта приемки услуги;
    • Копия платежных документов;
    • Копия гарантийного талона на услугу и прочее.

    Образцы претензий

    СКАЧАТЬ образцы претензий на некачественное оказание услуг можно по ссылкам ниже:

    Дальнейшие действия потребителя

    Надежнее отправлять претензию заказным письмом, добровольно принимать ее обычно отказываются После составления претензии заказчик может либо лично отнести ее исполнителю, либо отправить по почте. В первом случае документ нужно составить в двух экземплярах, один из которых остается у адресата, а второй у составителя (исполнитель должен под роспись ознакомиться с ним).

    Если был выбран второй способ, то претензия отправляется заказным письмом с уведомлением, а квитанцию потребитель оставляет себе. Именно второй способ надежнее всего, потому что добровольно принимать претензию соглашаются далеко не все исполнители.

    В дальнейшем именно эти два документа – экземпляр претензии или квитанция с почты – будут доказательством того, что заказчик обращался с жалобой к исполнителю. Если последний игнорирует это обращение, обратиться за защитой своих прав получатель услуг может в такие органы:

    • Роспотребнадзор. Этот орган является главным в сфере защиты прав и интересов потребителей (как товаров, так и услуг). На основании поданной претензии представители Роспотребнадзора проведут проверку работы компании, оказывающей услуги, и на основании этого примут в ее отношении определенные меры.
    • Правоохранительные органы и прокуратура. Этот вариант подходит для случаев, когда в результате действий исполнителя здоровью или жизни получателя был нанесен серьезный вред (например, при оказании медицинских услуг). Также можно обратиться в эти органы на основании ст. 159 УК РФ по факту мошенничества (если исполнитель отказывается исполнять свои обязательства, предусмотренные условиями договора).
    • Суд. В этом случае получится взыскать с исполнителя весь нанесенный заказчику ущерб (как материальный, так и моральный), а также потребовать неустойку. Для обращения в суд составляется исковое заявление.

    Претензия – это главный документ, при помощи которого получатель некачественной услуги может отстоять свои права. Она составляется в свободной форме и либо лично подается исполнителю, либо отправляется по почте. Если никакой реакции на нее не последовало, то потребитель может обращаться в другие органы – Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

    Требования

    В 29 статье ФЗ №предусмотрено несколько вариантов действий потребителя. Он может предъявить исполнителю любое из следующих требований: Устранить недостатки безвозмездно. Возместить расходы, возникшие вследствие предоставления некачественной услуги. Безвозмездное повторное оказание услуги.

    Судебная практика — некачественное оказание медицинских услуг

    Некачественное оказание медицинских помощи распространено в современном мире.

    В судебной практике, судом в начале проводится медицинская экспертиза, чтобы доказать вред нанесенный здоровью. На ее основании суд будет выносить свой вердикт.

    Если исполнитель докажет, что потребитель получил вред из-за своих действий, а не персонала медицинского учреждения, то в судебной практике его освобождают от ответственности.

    Если произошла смерть пациента, то в судебной практике сумма компенсации родственникам составила отдо 2 млн. рублей. Если умер несовершеннолетний, размер компенсации возрастает до 3-5 миллионов рублей. В судебной практике известен случай, когда за моральный вред родственникам умершего несовершеннолетнего пациента была уплачена сумма в 15 млн. рублей

    Претензия к юридической фирме о некачественном оказании услуг

    Жалобу на некачественные консультации юристов потребитель может написать, если были нарушены пункты договора, сроки, или иное. Согласно ЗоЗПП, клиент имеет основание направить претензии адвокатской фирме, в случае ненадлежащего исполнения юридической помощи, указанных в договоре.

    Рекомендации клиенту перед заключением контракта:

    • Необходимо подписать договор, с прописанием личности заказчика и исполнителя, списком обслуг, ценами, обязанностями и правами заказчика и исполнителя. Перед подписанием контракта необходимо ознакомится с каждым пунктом;
    • Во время подписания договора должна быть составлена финансовая смета, с указанием типа сервиса, цена, число;
    • В контракте должны быть четко указаны сроки начала и окончания обслуживания;
    • Компания не может без одобрения потребителя навязывать оплачиваемые услуги. Если они были уже оплачены клиентом, компания обязана возместить ущерб;
    • После окончания контракта необходимо составить документ о приеме-передачи выполненных услуг. с перечнем, ценой. Акт должен быть подписан в двухстороннем порядке, если у потребителя нет жалоб на выполненное обслуживание.

    Когда клиент неудовлетворен качеством выполненной услуги, он вправе направить претензию исполнителю.

    Право на отказ от услуги по закону

    Закон «О защите прав потребителей» определяет право потребителя на отказ от услуги. (ст. № 32). Отказавшись от работ, клиент должен выплатить правозащитнику, которые он понес в результате исполнения договорных обязательств. Растраты компания обязана письменно подтвердить.

    Разрывание контракта должно быть оформлено через подписание соглашения о расторжении контракта или оформить документ о сдаче- приеме выполненных услуг, с указанием списка сделанных работ и их цены, и размер денежной компенсации, которую должен вернуть потребитель

    Источник: http://pred-pravo.ru/pretenziya-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/

    Как написать претензионное письмо о некачественном выполнении работ

    Следует знать, чем конфликты из-за недобросовестно оказанных услуг отличаются от споров по поводу некачественных товаров, какие документы необходимо предоставлять для подтверждения своих слов и как правильно написать претензию на некачественные услуги. Согласно закону, претензию контрагент направляет как в случае приобретения бракованного товара, так и в ситуации, когда клиент недоволен качеством услуг. Но, в отличие от товаров, услуги куда менее осязаемы и намного хуже поддаются стандартизации.

    Что такое услуга?

    Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.

    Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.

    С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.

    Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.

    Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров, заключаемых с клиентами .

    Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.

    Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.

    Основные виды услуг:

    1. Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов).
    2. Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
    3. Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
    4. Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
    5. Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
    6. Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
    7. Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
    8. Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
    9. Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет).
    10. Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).

    Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.

    Если услуги оказаны некачественно

    Вариантов некачественного оказания услуг, пожалуй, не меньше, чем их разновидностей на рынке. Но всё же можно выделить главные недочёты, из-за которых между заказчиками и исполнителями чаще всего возникают конфликты.

    Услуга признаётся некачественной в таких случаях:

    • если оказана непрофессионально, с нарушением установленных правил и технологий;
    • исполнитель нарушил оговорённые сроки её оказания (неуспел, начал слишком поздно или не начал вообще);
    • при оказании услуг использованы некачественные/непригодныематериалы;
    • в ходе работы исполнитель нанёс ущерб имуществу заказчика;
    • в процессе выполнения заказа пострадало здоровье клиента или других людей;
    • оказанная услуга не соответствует ожиданиям потребителя.

    Нередко выяснять отношения, связанные с договором об оказании услуг, приходится в суде. Не будучи специалистом, клиент не может самостоятельно доказать, например, факт ошибки стоматолога. Если клиника его отрицает, приходится прибегнуть к услугам независимого эксперта. Сделать это можно как через суд, так и в частном порядке на платной основе (проиграв, ответчик должен будет компенсировать эти издержки).

    Обратиться в суд клиент может только после принятия мер по самостоятельному урегулированию конфликта. То есть после направления исполнителю мотивированной претензии, выступающей необходимым звеном в процессе борьбы за справедливость.

    Впрочем, претензия на некачественное оказание услуг (посмотреть образец можно здесь) понадобится и в случае, если клиент не хочет доводить дело до суда. Договориться с исполнителем об устранении всех выявленных недостатков вполне возможно. Письменное изложение причин недовольства выступит некоей гарантией того, что спор не будет спущен на тормозах. Фиксация наличия недочётов введёт ситуацию в правовое поле, и далее остаётся дождаться реакции исполнителя. Если она отсутствует или клиенту отказали, необходимо незамедлительно подавать заявление в суд.

    Как составить грамотную претензию

    Главное отличие некачественной услуги от товара с недостатком заключается в том, что вину исполнителя в первом случае весьма сложно доказать. Когда речь идёт о материальных объектах, определить недочёты не составит особого труда. Услуга нематериальная строгих критериев оценки зачастую не имеет.

    Именно поэтому претензия должна быть составлена максимально подробно и конкретно (см. образец). Простого описания выявленного брака будет недостаточно, поэтому обязательно к документу должны быть приложены все имеющиеся доказательства (фото, видео, результаты экспертизы и т. п.).

    Стандартов для составления претензий в юридической практике нет – излагать свои жалобы можно в свободной форме. Но здесь тоже есть свои нюансы.

    Обязательно следует указать, что составляемый документ является именно претензией, и в нём надо отразить информацию о договоре на оказание услуг – его номер и дату подписания. В случае обращения в суд это позволит доказать, что клиент принял все необходимые досудебные меры.

    Иногда из-за допущенных в рекламации формальных недочётов ответчикам удаётся увернуться от иска – доказать, что поступившая в их адрес жалоба являлась не претензией, а, к примеру, запросом или уведомлением.

    Как показывает практика, если из рекламации не очевидно, что требования потребителя имеют под собой основания, если в ней не упомянуты наименования сторон договора, его реквизиты и другие существенные факты, суд может вернуть иск.

    Реквизиты договора можно указать в самом начале претензии, а сведения о сторонах (Ф. И. О., данные юридического лица, адрес и пр.) – во вводной её части.

    За ней следует часть описательная, в которой нужно отразить суть подписанного договора и указать нарушения, допущенные исполнителем в процессе работы. Причём все нарекания должны быть подтверждены ссылками на законы и пункты самого договора, фото– или видеодоказательствами, экспертными заключениями и прочими свидетельствами допущенного брака либо нарушения условий договора.

    Именно поэтому все важные нюансы заказа следует подробно описать в договоре на стадии его заключения. Тем самым будет обеспечена возможность эффективно контролировать исполнителя в процессе работы, подготовлена база для защиты своих прав на случай возникшего недопонимания.

    Некоторые услуги неплохо регламентированы российским законодательством, в нём содержатся критерии оценки их качества. Это касается, например, платных медицинских, туристических услуг, а также услуг связи – каждое из этих направлений регулируется отдельным постановлением правительства.

    Требования заказчика, недовольного качеством услуг,должны быть включены в резолютивную часть претензии. Перечень возможных вариантов можно найти в законе «О защите прав потребителей».

    Как гласит ст. 29, получатель услуги имеет право:

    • на бесплатное устранениенедостатков;
    • на повторное выполнение заказа за счёт исполнителя;
    • на соответствующее снижение цены заказа;
    • на компенсацию заказчиком затрат на самостоятельное устранение выявленных недочётов.

    В заключительной части рекламации эксперты рекомендуют предупредить исполнителя о том, что в случае отказа заказчик планирует обращаться в суд и надзорные органы.

    Для усиления эффекта можно перечислить санкции, которые ожидают его в случае проигрыша (а это различные штрафы, компенсации, пошлины, неустойки, судебные издержки и даже уголовная ответственность). Такое предупреждение способно существенно ускорить выполнение требований заказчика.

    И ещё один совет: при обращении в суд нужно внимательно следить за тем, чтобы исковые требования максимально совпадали с заявленными в рекламации. Если от исполнителя требуют одно, а суд просят о другом, это может быть сочтено нарушением. Получается, что ответчик не имел возможности удовлетворить требования клиента в досудебном порядке.

    Поэтому, составляя претензию, необходимо максимально точно описать все дефекты ипожелания по этому поводу. Если же после отправки документа выяснились новые подробности, лучше направить исполнителю уточнённую претензию.

    Получение потребителем неустойки

    Отдельно стоит упомянуть возможность взыскания с недобросовестного исполнителя неустойки за проволочки при предоставлении услуг. Обязанность выполнять взятые на себя обязательства в установленное время возлагает на бизнес ст. 27 закона «О защите прав потребителей». Срок может быть установлен как договором, так и законодательством (в первом случае временные рамки могут быть меньше или больше нормативных).

    Если исполнитель не укладывается в отведённое время, заказчик получает ряд дополнительных прав:

    1. Установить исполнителю новый дедлайн.
    2. Перепоручить работу другим специалистам, возложив расходы на виновника недоделок.
    3. Потребовать уменьшения размеров оплаты.
    4. Отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.
    5. Возложить на исполнителя возмещение всех издержек, понесённых из-за возникшей проблемы.

    Одновременно у заказчика есть правопотребовать выплату неустойки за возникшее промедление. Однако, если сроки исполнения договора были продлены, неустойку можно будет взыскать только после повторного нарушения.

    Минимальная величина выплаты зафиксирована законом и составляет 3% от стоимости услуги (а если таковая в договоре не отражена, то от общей суммы заказа). За сторонами оставлено право увеличить размер неустойки, включив соответствующий пункт в подписываемые бумаги. Неустойканасчитывается за каждый лишний день работы (или бездействия), а если время в договоре указано в часах – за каждый лишний час.

    У штрафных санкций есть потолок – они не могут превышать цену отдельной работы или (если работы чётко не оценены) всей стоимости заказа.

    Регламентирует выплату компенсаций ст. 28 профильного закона, которая предусматривает ещё один вид неустойки. Право на неё появляется у заказчика, если исполнитель в положенный срок не отреагировал на предъявленные требования. Напомним, речь идёт о 10 днях с момента вручения рекламации. По их истечении также включается «счётчик».

    Вручение претензии исполнителю

    Закон предусматривает два способа вручения претензии её адресату:

    • передачу из рук в руки;
    • отправку по почте.

    Каким из них воспользоваться, решает сам потребитель. В первом случае необходимо сделать два экземпляра документа, один из которых останется у заказчика, а второй – у исполнителя. Обязательно исполнитель должен завизировать все бумаги печатью и подписью. Это позволит подтвердить передачу претензии в суде.

    Правда, добровольно принять рекламацию готовы далеко не все организации. Поэтому более надёжным вариантом считается отправка документов по почте. Только делать это нужно не обычным, а ценным письмом с уведомлениемо вручении. Тогда на почте будет составлена опись вложения в двух экземплярах, один из которых останется у отправителя. Получив такое письмо, адресат не сможет отрицать получения рекламации. Заказное письмо такой гарантии не даёт, так как адресат всегда сможет сказать, что внутри находилось что-то другое.

    Что делать дальше

    Претензия, образец которой есть в интернете, – основной инструмент привлечения исполнителя к ответу за некачественное выполнение услуг. Однако вручить рекламацию адресату – это даже не половина дела. Куда сложнее принудить его к выполнению требований. На это закон даёт предпринимателям 10 дней. По их истечении можно обращаться в суд, а также в ряд надзорных органов.

    Помочь защитить свои права в той или иной мере могут:

    1. Роспотребнадзор. Защита потребителей – обязанность этого органа. После обращения специалисты проведут проверку услуги компании, и если жалоба подтвердится, примут соответствующие меры.
    2. Прокуратура и правоохранительные органы. Данный вариант приемлем, когда исполнитель нарушает закон вне пределов потребительской сферы. Например, если в результате пострадали люди или действия исполнителей были мошенническими.
    3. Отраслевые надзорные структуры, контролирующие качество услуг в разных сферах. К примеру, Ространснадзор, региональные министерства и муниципальные департаменты транспорта следят за исполнением законодательства при осуществлении грузовых и пассажирских перевозок. На ниве образования аналогичные полномочия имеет Рособрнадзор, в медицине – Росздравнадзор, Роскомнадзор – в вопросах связи и т. д. Специалисты этих ведомств также наделены правом проводить проверки и наказывать недобросовестных предпринимателей.

    Надзорные органы могут выступать и инициаторами судебных разбирательств. Например, Роскомнадзор неоднократно подавал иски против сотовых операторов, которых абоненты обвиняли в различных нарушениях.

    После одной из таких жалоб в конце прошлого года суд г. Саратова наказал компанию МТС за то, что её сотрудники должным образом не зарегистрировали жалобу абонента.

    Когда все возможности мирного решения вопроса уже исчерпаны, остаётся последняя инстанция – суд, который может признать правоту потребителя, взыскав с исполнителя прямой ущерб, неустойку, стоимость проведённой экспертизы и судебные издержки.

    Правда, для этого обязательно нужно включить всё это в сумму иска. В некоторых ситуациях суды обязывают ответчиков выплатить потребителям и моральную компенсацию. Впрочем, обычно эта сумма оказывается значительно меньше заявленной.

    Образец правильно составленной претензии

    Как составить претензию на некачественную услугу? Вот образец такого документа. Вы можете скачать данный шаблон и использовать его в качестве основы для собственной рекламации. В этой претензии содержатся требования не только по устранению недостатков, но и по уплате пени за несвоевременное выполнение работ.

    Вот как следует писать претензию на некачественные услуги образец:

    (полное название фирмы, её полный адрес)

    От: (Ф. И. О.)_________________________________

    «___»_______ __ г. я заключил с вашей организацией договор _____________

    (вид и реквизиты договора)

    Подтверждением заключения данного факта выступает квитанция N ___от «__»_________ ____ года.

    На основании указанного договора ваша организация (далее – Исполнитель) приняла на себя обязательства по __________________________.

    (указать предмет договора)

    За оказание данной услуги мною в кассу Исполнителя была внесена оплата в размере __________ рублей. Таким образом, я выполнил свою часть договорных обязательств.

    Однако Исполнитель _______________ не выполнил/не до конца выполнил (ненужное удалить) принятые на себя обязательства.

    Я обнаружил, что: ____________________________________

    (указать, в чём выразилось неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств)

    В подтверждение своих слов прилагаю к данной претензии ____________________

    (указать, какими доказательствами вины исполнителя вы располагаете)

    Считаю, что Исполнитель ненадлежащим образом выполнил свои обязательства по __________________, в связи с чем я ________________________________________.

    (указать предмет договора) (перечислить возникшие неудобства)

    Между тем в соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

    В соответствии со ст. 29 данного закона, при обнаружении недостатков в выполненной работе потребитель вправе потребовать:

    — безвозмездного устранения выявленных недостатков;

    — соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

    — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

    — возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

    На основании п. 1 ст. 27 Закона «О Защите прав потребителей» Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В установленный в договоре срок, а именно __­­­­ рабочих дней/часов (ненужное удалить) услуга так и не была оказана.

    Просрочка составляет ___________ дней.

    В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определён в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), но не выше цены отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказания услуги).

    Таким образом, неустойка составляет __________________________________________.

    (указать сумму неустойки)

    В соответствии со ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке.

    Также напоминаю, что согласно ст. 29 указанного закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

    Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    На основании изложенного и в соответствии со ст. 4,17,28 и 29 Закона «О защите прав потребителей»

    ___________________________________________________ (указать одно из вышеперечисленных требований)

    в течение _____ дней с момента получения настоящей претензии.

    А также выплатить неустойку в сумме _____________рублей в связи с нарушением

    сроков выполнения работ (услуги) в срок до «____»______________20___г.

    В случае отказа удовлетворить мои требования я буду вынужден обратиться в прокуратуру, Роспотребнадзор, а также подать иск в суд. Помимо возврата стоимости товара, я потребую удержания с вашей организации судебных расходов (пени, затрат на услуги адвоката) и компенсацию морального вреда, что повлечёт для вас существенные расходы.

    Ответ на претензию прошу дать в ___-дневный срок с момента получения настоящей претензии.

    Источник: http://potrebitely.com/uslugi/pretenzii-na-okazanie.html